Beschwerden und Anwendungsbereich
Kunden können Beschwerden zu Bestellung, Zahlung, Lieferung, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Produktzustand oder Kundenservice einreichen. Das interne Beschwerdeverfahren schränkt gesetzliche Rechte nicht ein.
Für schriftliche Beschwerden und Unterlagen.
Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr deutscher Ortszeit.
Angaben für die Bearbeitung
Für eine eindeutige Zuordnung sind Bestellnummer, Name, betroffener Artikel und eine verständliche Beschreibung des Anliegens hilfreich. Bei sichtbaren Schäden, Fehlteilen oder einer Falschlieferung können Fotos oder andere Nachweise beigefügt werden.
Nach Eingang wird die Beschwerde der betroffenen Bestellung und dem jeweiligen Sachverhalt zugeordnet. Soweit für die Prüfung weitere Informationen benötigt werden, wird dies im Bearbeitungsverlauf mitgeteilt.
Beschwerden zur Lieferung
Bei Lieferverzögerung, fehlender Sendung, Transportschaden oder erfolgloser Zustellung werden Sendungsstatus und vorhandene Transportinformationen geprüft. Ist eine Klärung mit dem Transportdienstleister erforderlich, werden die dazu notwendigen sendungsbezogenen Angaben verwendet.
Gesetzliche Ansprüche wegen Lieferverzugs, Verlusts oder Beschädigung bleiben vom internen Prüfablauf unberührt.
Beschwerden zur Zahlung
Bei einer Zahlungsbeschwerde werden Bestellstatus, Zahlungszuordnung, Rückzahlungsstatus und die vom Zahlungsdienst übermittelten Transaktionsinformationen geprüft.
Vollständige Kartendaten werden nicht per E-Mail angefordert. Für die Zuordnung genügen Bestellnummer, Name und eine Beschreibung des Zahlungsvorgangs.
Beschwerden zu Rückgabe und Erstattung
Bei einer Beschwerde über Rückgabe oder Erstattung werden Widerrufserklärung, Rücksendestatus, Wareneingang und Rückzahlungsstatus geprüft. Die gesetzlichen Erstattungsfristen und das Recht, die Rückzahlung bis zum Wareneingang oder Versandnachweis zurückzuhalten, bleiben maßgeblich.
Für die bankseitige Gutschrift sind nach Auslösung einer Rückzahlung 3–10 Arbeitstage vorgesehen. Der tatsächliche Buchungszeitpunkt richtet sich nach dem Zahlungsinstitut.
Beschwerden zu Produktmängeln
Bei einem behaupteten Mangel werden Produktangaben, Fehlerbeschreibung und vorhandene Nachweise geprüft. Der Kunde erhält Informationen zum weiteren Ablauf der Nacherfüllung.
Erforderliche Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten einer gesetzlichen Nacherfüllung werden nach den gesetzlichen Vorgaben von uns getragen.
Ergebnis der internen Prüfung
Das Ergebnis wird über die vom Kunden genutzten Kontaktdaten mitgeteilt. Je nach Sachverhalt umfasst die Bearbeitung eine Korrektur, Ersatzlieferung, Reparatur, Erstattung, Minderung, Stornierung oder eine andere gesetzlich vorgesehene Folge.
Erfordert der Sachverhalt eine zusätzliche technische, transportbezogene oder zahlungsbezogene Prüfung, wird der Kunde über den weiteren Ablauf informiert.
Weitere Rechte bei ungelösten Streitigkeiten
Führt die interne Bearbeitung nicht zu einer Einigung, bleiben die gesetzlichen Möglichkeiten zur Durchsetzung von Verbraucherrechten unberührt. Dazu gehören die Inanspruchnahme zuständiger Gerichte und die Kontaktaufnahme mit zuständigen Aufsichts- oder Verbraucherbehörden, soweit deren Zuständigkeit für den konkreten Sachverhalt eröffnet ist.